“您好，我是江南农商银行数字员工小江。请问您想办理什么业务？”

如果你最近去江南农商银行，将会有一位交互式远程虚拟柜员--江南01号数字员工，来迎接你。她不仅可以完成咨询、播报、迎宾这类基础工作，也可以帮助客户完成密码挂失、重置、签约等复杂业务办理，是行业首个可办理银行业务的“数字人”。

江南农村商业银行一直秉承着“智能化、集中化”的发展道路，并持续在IT系统架构方面创新迭代，伴随着全行网点转型的不断推进，远程银行业务的问题也逐渐凸显：坐席排队等待时间较长、人工坐席人员稳定性较差、人员培训成本较高等问题，即使技术系统再先进，客户感受到的也只是冷冰冰的机器和提醒，严重影响体验。基于远程银行发展过程中遇到的以上问题，江南农村商业银行启动了虚拟数字员工的建设与探索，实现业务的“线上化、智能化、集中化”的需求，对银行业的数字化转型具有里程碑式的意义。

【超清类真人形象，传递有温度的服务】

在银行业数字化转型的十余年中，数据、架构、流程建设、云计算逐渐完善，智能客服、智能外呼、数字客户端等流程自动化服务陆续问世，着实在服务流程和效率方面有了极大提升。但是在一线业务办理中，用户还是更信赖“人”的服务，亲切的微笑、明确的指示、统一的着装都是“流程自动化机器人”所没有的“温度”。

为应对银行业务场景，江南农商银行借助数字人轻量化实时渲染、语音动画合成等技术，成功打造江南01号数字员工。她具有真人的面容和表情，更加符合用户对于真实形象的期待。为用户服务的不再是单纯的冷冰冰答题机器，而是高度精细、超清晰的类真人形象，拥有独立、准确完成银行交易场景的自助应答、业务办理、主动服务、风控合规等全流程服务的能力。江南01号数字员工可以通过语音和视觉进行自然流畅的表达，表情、口型、停顿、动作等，模拟真人的形态、行为和情感表现。同时，数字员工可以精准、准确地识别客户的语音以及各种地方口音和数字连读。其角色更加拟人化，为用户提供更加熟悉、自然的交互体验，提升服务的人情味和温度。

【强业务契合，业务办结迅捷提速】

”数字员工”作为一种全新的智能化服务形式，正在逐渐改变着银行业的服务模式和用户体验。无论是在形象、界面设计，亦或用户体验，都高度契合数字孪生服务的一致性要求：第一、与银行的业务系统深度耦合，确保交易的准确性和安全性；第二、独立、准确完成银行交易场景的自助应答、业务办理、主动服务、风控合规等全流程服务；第三：原子化拆分，重构部分服务流程，保障交易的流畅与办理的成功率

假设你来到江南农商银行VTM办理定期存款业务，屏幕上会出现一位虚拟人员工，手把手的“开口”指引用户操作：“插入银行卡”、“在这里输入密码”、“请您摘掉帽子口罩正对摄像头”。在银行的实地应用中发现：虚拟员工甚至能识别出略带方言口音的“塑料普通话”，像真人员工一样用语言跟用户实时交流，回答和引导明确。

目前江南农商银行打造的数字员工已上线8项交易功能，稳定的服务用户办理银行免年费签约、现金取款、密码重置、凭证密码挂失、个人存款账户销户、开卡、短信签约以及手机银行签约相关业务，打破传统“用户去找服务”的模式，让服务去找客户，将传统渠道的被动式服务提升为具备个性化交互体验的主动服务，使单个交易的平均办理时长较之前缩短约10%，创新已“初见成效”。

【高并发“一对一”服务，促进金融普惠】

客户去传统银行柜台办理业务，吐槽最多的就是排队，而且往往只能在工作时间内前往银行办理业务，不能随时随地获得服务，留给客户的只有一句话——请您耐心等待并排队办理……”随着虚拟数字人的应用，这一效率难题终于有了解决方案。

江南01号数字员工可以提供随时随地，无感且无处不在的7*24小时全天候“一对一”服务，突破“营业时间”与“营业网点”的限制，即便是出现了业务极端并发，也能瞬间消化，不仅可以实现多用户高效服务，更能避免人为的差错和延误，提高服务的准确性和稳定性。

截至目前， “江南01号数字员工”已在下辖多家网点的远程柜员机具（VTM）上运行，通过数字员工提供“一对一”服务，将金融服务的覆盖面扩展到更多的人群，促进金融普惠。

数字化浪潮下，虚拟数字人在金融领域快速落地，以其多元的互动玩法和辨识度更高的形象，切入金融业的各大营销场景：资讯播报员、虚拟品牌代言人、虚拟员工纷纷登场，现实和虚拟的结合，升级客户金融体验、重构人机互动模式。

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